Know-how y know-who: Cómo el conocimiento sigue marcando la diferencia en la era de la inteligencia artificial

En el ámbito empresarial se habla con frecuencia de innovación, digitalización o inteligencia artificial, pero muchas veces se pasa por alto que el verdadero valor de una organización sigue residiendo en las personas y en el conocimiento que estas aportan. En este contexto cobran especial importancia dos conceptos que, aunque no son nuevos, han adquirido una relevancia renovada en los últimos años: el know-how y el know-who.

El término know-how puede traducirse como “saber hacer” y hace referencia al conjunto de conocimientos prácticos, habilidades y experiencias que permiten a una persona desempeñar una tarea de forma eficaz. No se trata únicamente de conocer la teoría, sino de saber aplicarla en situaciones reales. Es ese conocimiento que permite a un técnico resolver una avería compleja, a un comercial cerrar una negociación difícil o a un directivo tomar una decisión acertada en un momento de incertidumbre. En muchas ocasiones, este saber se adquiere con la experiencia y resulta difícil de documentar por completo en manuales o procedimientos.

Por su parte, el know-who hace referencia a algo aparentemente más sencillo, pero igual de valioso: saber quién tiene el conocimiento que necesitamos. En cualquier organización existen profesionales con experiencias, capacidades y especializaciones diferentes. Identificar rápidamente a la persona adecuada para resolver un problema, aportar una idea o tomar una decisión puede ahorrar tiempo, recursos y errores. En otras palabras, el know-who representa el valor de las redes de conocimiento y de las relaciones profesionales dentro de una empresa.

Durante años, muchas organizaciones han centrado sus esfuerzos en capturar y almacenar información. Sin embargo, la llegada de la inteligencia artificial está demostrando que disponer de datos no siempre equivale a disponer de conocimiento útil. Hoy es posible obtener respuestas, generar informes o redactar documentos en cuestión de segundos gracias a herramientas basadas en IA. Esto ha llevado a algunos a pensar que el conocimiento experto perderá importancia. A mi juicio, ocurre precisamente lo contrario.

La inteligencia artificial puede facilitar el acceso a información y automatizar determinadas tareas, pero sigue necesitando supervisión, contexto y criterio humano. Un sistema puede generar una propuesta de solución, pero alguien debe evaluar si esa propuesta tiene sentido en una situación concreta. Ahí es donde el know-how continúa siendo insustituible. Del mismo modo, cuando los problemas se vuelven complejos, saber quién puede aportar la mejor respuesta resulta incluso más importante que antes. En consecuencia, el valor del know-who también aumenta.

Existen numerosos ejemplos de esta realidad. Muchas compañías están utilizando sistemas de inteligencia artificial para organizar y hacer accesible el conocimiento interno de sus empleados. Sin embargo, los mejores resultados no se producen cuando la tecnología sustituye a las personas, sino cuando ayuda a conectar a los profesionales adecuados con la información adecuada en el momento oportuno. La tecnología acelera el proceso, pero la experiencia sigue marcando la diferencia.

No obstante, estos conceptos también presentan algunos inconvenientes. Un exceso de dependencia del know-how de unas pocas personas puede generar riesgos si estas abandonan la organización. Del mismo modo, un know-who demasiado basado en relaciones informales puede provocar que determinados conocimientos queden ocultos o infrautilizados. Por ello, las empresas deben encontrar un equilibrio entre preservar la experiencia individual y compartir el conocimiento de manera efectiva.